Hướng dẫn cách khiếu nại Shopee dành cho người mua và người bán

Khiếu nại Shopee là một điều cần thiết khi người bán và người mua không thể cùng nhau giải quyết những vấn đề xảy ra trong quá trình mua bán hàng trên Shopee.

Vậy thời gian khiếu nại như nào, quy trình khiếu nại hàng giả Shopee ra sao cùng tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé!

Những trường hợp được phép khiếu nại Shopee

Không phải tất cả các trường hợp đổi trả đều được Shopee chấp nhận. Nếu lỗi xuất phát từ người bán, đơn vị vận chuyển hoặc Shopee thì yêu cầu mới được chấp thuận, còn một số lý do khác xuất phát từ người mua như không thích, không hợp, không được áp mã giảm giá Shopee.. thì đó là những lý do không chính đáng và không được giải quyết.

Vậy người bán khiếu nại người mua trong trường trường hợp nào? Hiện tại Shopee chỉ thực hiện yêu cầu khiếu nại đổi trả trong những trường hợp sau đâu:

• Đơn hàng được giao bị bóp méo, có dấu hiệu bị rạch, bị thay đổi hàng bên trong do nguyên nhân từ phía người giao.
• Đơn hàng bị lỗi, rách, bẩn do từ phía người bán.
• Đơn hàng sai mẫu mã, sai kiểu dáng, thông tin so với giới thiệu về sản phẩm trên gian hàng Shopee đó.
• Sản phẩm được giao có chất lượng kém hơn so với mô tả về mẫu mã, chất liệu.
• Sản phẩm là hàng giả, hàng nhái

Hướng dẫn khiếu nại Shopee cho người bán

Nếu bạn là người bán và bạn không chấp nhận khiếu nại trả hàng hoàn tiền của người mua bạn cũng có thể khiếu nại ngược lại cụ thể như sau:

Bước 1: Tại giao diện chính của ứng dụng Shopee > vào mục “Tôi” > chọn “Shop của tôi” > chọn “Trả hàng/Hoàn tiền”

Bước 2:  Vào mục “Cần phản hồi” > chọn đơn hàng cần khiếu nại >  chọn “Chi Tiết Trả hàng / Hoàn tiền” > chọn “Khiếu nại”

Bước 3: Chọn “Lý do khiếu nại” > ghi chú các lý do bạn muốn khiếu nại > bấm “Xác nhận” 

Bước 4: Đăng tải các bằng chứng bắt buộc (có dấu *) > bấm “Gửi đi” để hoàn tất khiếu nại

Lưu ý khi thực hiện trả hàng hoàn tiền đối với người mua và người bán

• Shopee sẽ căn cứ dựa trên những bằng chứng hợp lệ để thực hiện các yêu cầu trả hàng, hoàn tiền. 
• Trong trường hợp người mua muốn yêu cầu trả hàng và có những cơ sở, chứng cứ hợp lý nhưng người bán không phản hồi thì Shopee sẽ hoàn tiền cho người mua và không cam kết về khả năng người bán có lấy lại được sản phẩm hay không.
•  Khi thực hiện giao dịch đổi trả, người mua và người bán không nên tự chuyển tiền cho nhau. Bởi nếu xảy ra tổn thất, Shopee sẽ không chịu trách nhiệm giải quyết hoặc đền bù trong trường hợp này.
• Trong trường hợp người bán đăng sản phẩm lỗi, sản phẩm không đúng như mô tả, Shopee có quyền xóa sản phẩm sau khi nhận có khiếu nại mà không cần thông báo cho người bán. 

Hướng dẫn người mua khiếu nại trên Shopee 

Khi nhận hàng từ shipper bạn nên kiểm tra xem hộp hàng có còn nguyên vẹn hay không, mã vận chuyển nhận trên hộp hàng phải trùng với mã vận đơn trên đơn hàng của bạn đặt trên Shopee.

Nếu trên đơn hàng có dấu hiệu băng dính được dán lại, hoặc hộp bị móc, rách, ẩm ướt thì lúc này bạn được phép từ chối nhận hàng từ shipper. Hoặc khi bạn đã nhận các đơn hàng có dấu hiệu bị lỗi như thế bạn nên quay lại video mở hàng từ lúc nhận hàng từ tay shipper.

Yêu cầu của video là quay được đầy đủ 6 mặt của sản phẩm để đảm bảo hộp hàng của bạn từ lúc nhận hàng đến lúc quay video là một. Nếu việc quay video có dấu hiệu bị cắt ghép hoặc không rõ có thể sẽ làm bạn bị thua kiện trong quá trình khiếu nại với Shopee. 

Video sẽ có hiệu lực mạnh nhất là video có sự hiện diện của shipper, quay rõ được 6 mặt hộp hàng còn nguyên vẹn, thấy được rõ các sản phẩm bên trong. Tiếp đến là video mở hàng, phải thấy rõ thời điểm mở hàng và thấy rõ các sản phẩm bên trong.

Riêng đối với cách khiếu nại Shopee khi chưa nhận được hàng thì bạn sẽ không cần cung cấp bằng chứng khi trả hàng/hoàn tiền.

Khi gặp các trường hợp như trên, trước tiên bạn nên thương thảo với chủ shop. Nếu cả 2 không thể thống nhất thì lúc này bạn có thể chọn khiếu nại với Shopee theo quy trình sau:

Khiếu nại đơn hàng yêu cầu trả hàng /hoàn tiền

Bước 1: Tại đơn hàng cần khiếu nại bạn nhấn chọn “Trả hàng/Hoàn tiền”

Bước 2: Bạn cung cấp các thông tin khiếu nại như thiếu hàng, không đảm bảo chất lượng. Cung cấp hình ảnh, video làm bằng chứng, Shopee sẽ tiếp nhận khiếu nại và xử lý theo quy định.

Bước 3: Với các khiếu nại đúng đầy đủ thông tin bạn sẽ nhận được lại tiền hoàn.

Còn đối với những khiếu nại không hợp lệ thì chắc chắn bạn sẽ không được hoàn tiền.

Lưu ý: Không nhấn vào “Đã nhận được hàng” nếu không bạn sẽ không thể thực hiện khiếu nại.

Cách khiếu nại khác

Ngoài cách khiếu nại trên, bạn có thể khiếu nại với Shopee thông qua các cách khác như:

• Cách 1: Gọi trực tiếp vào số tổng đài chăm sóc khách hàng của Shopee. Bạn có thể gọi tới số 19001221 để liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của mình để được hỗ trợ một cách nhanh chóng nhất.
• Cách 2: Bạn chat với nhân viên hỗ trợ trực tiếp trên app Shopee. Dùng phương án này bạn sẽ nhanh nhận được sự phản hồi của nhân viên hỗ trợ bên Shopee
• Cách 3: Bạn gửi email khiếu nại tới địa chỉ: [email protected]. Bạn cần cung cấp một số thông tin như: user name Shopee, mã đơn hàng, lý do viết email, hình ảnh đính kèm, video up lên drive và bật quyền chia sẻ sau đó chèn link vào mail của bạn. Đây là cách khá là mất thời gian để thực hiện và thời gian chờ khá lâu có khi 3 - 5 ngày bạn mới có thể được phản hồi.

Trong trường hợp khiếu nại của người mua nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Shopee thì sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

Những điều cần biết khi khiếu nại trên Shopee

1. Kênh tiếp nhận khiếu nại Shopee

Các bạn có thể gọi điện đến tổng đài khiếu nại của Shopee là 19001221 hoặc gửi yêu cầu cho Shopee thông qua https://help.shopee.vn/vn/s/contactusform để khiếu nại được xử lý nhanh chóng. 

Khi đó đội ngũ hỗ trợ của Shopee sẽ quyết định xử lý khiếu lại hoặc từ chối hỗ trợ nếu như người gửi yêu cầu khiếu nại vi phạm các quy định của Shopee về hàng hóa như hàng hóa bất hợp pháp, không có hóa đơn, hàng cấm…

2. Thời hạn cung cấp bằng chứng chứng minh đơn hàng lỗi

Sau khi Shopee nhận được yêu cầu khiếu nại, dù là người bán hay người mua đều phải cung cấp bằng chứng hợp pháp cho Shopee, chẳng hạn như ảnh hoặc video. 

Thời gian cung cấp bằng chứng cụ thể như sau:

• Đối với người mua: bạn cần cung cấp các bằng chứng chứng minh đơn hàng bị lỗi, đơn hàng là hàng giả, hàng nhái.. trong vòng 24 giờ kể từ khi phát sinh khiếu nại.
•  Đối với người bán: nếu bạn không chấp nhận yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của người mua, bạn cần cung cấp bằng chứng và lí do trả hàng không thuyết phục của người mua người mua cho Shopee trong vòng 48 giờ kể từ khi khiếu nại phát sinh.

3. Yêu cầu về bằng chứng cho đơn hàng khiếu nại trên Shopee

Đối với người mua khi nhận được sản phẩm, bạn cần quay và chụp ảnh thật rõ ràng, cung cấp lý do chính đáng cho yêu cầu.

Đối với người bán, bạn phải đưa ra hình ảnh hàng hóa rõ ràng, chứng minh rằng bạn đã gửi đúng ảnh vào đúng thời điểm và sản phẩm nhận được là do người bán hoặc đối tác vận chuyển 

Để trở thành người bán hàng khôn ngoan, bạn nên chụp ảnh bao bì trước khi giao hàng để xác nhận tình trạng của đơn hàng trong khi giải quyết tranh chấp.

Như vậy trên đây là toàn bộ thông tin về khiếu nại sàn Shopee mà Chanh Tươi Review đã cung cấp cho bạn. Hy vọng các thông tin trên đem đến nhiều điều bổ ích đối với các bạn. Nếu bạn còn thắc mắc gì về các vấn đề liên quan đến khiếu nại Shopee thì hãy để lại bình luận, chúng mình sẽ hỗ trợ bạn nhé!